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网络购物便利与风险同在 法官建议网购需注意保全电子证据

来源:法制网 日期:2016年11月10日 09:07

  “双11”又要来了,大量青睐网络购物的消费者们早已摩拳擦掌、跃跃欲试。

  近年来,网购因交易费用低、流通效率高和购买方便等优势,逐渐成为消费者购物的主要方式,但与此同时,因网购引发的纠纷也日益增多。

  多位法官今天在接受《法制日报》记者采访时提醒广大消费者,网购风险不容忽视,购物狂欢的同时需警惕商家虚假宣传、价格欺诈等问题,尽量选择正规商家购物,尤其要注意做好电子证据的保全工作。

  部分法院网购纠纷受案量增多

  今年3月,天津市一位消费者通过网络交易平台下单,从某公司购买了86件“进口情人节零食大礼包”,共花费11008元。

  收到商品时这名消费者却发现,商家宣称的所谓产地为印度尼西亚的进口商品,大部分并非进口,且无任何中文标签。因此,他认为商家存在严重的欺诈行为,将商家诉讼至天津市河西区人民法院,请求法院判处被告退还货款。

  河西法院民三庭副庭长曹杨介绍说,上诉期间,原告提供了被告销售网页打印照片6张,证明双方之间确实存在买卖合同关系,还包括26包商品照片,证明被告销售商品并非进口食品且部分无中文标签。

  河西法院审理认为,原告通过网络交易平台向被告发出电子采购订单,被告对该采购要约予以承诺,买卖合同关系成立并生效,各方当事人应依照约定履行各自的义务。

  经法庭调查,被告交付的商品确与其在网页中的宣传不符,构成违约,法院支持了原告要求被告退还货款11008元的诉讼请求

  据曹杨介绍,河西法院去年共审理了10余起网购纠纷案件,今年截至目前,已经审理20余起,网购纠纷案件受案量呈上升趋势。

  江苏省无锡市梁溪区人民法院民事审判庭法官肖俊杰也有着类似感受,他告诉记者,今年截至目前,梁溪法院已经受理涉网购纠纷案件70余起,收案数呈大幅增长趋势。

  不过让肖俊杰感到欣慰的是,目前梁溪法院已结案件50余起,其中80%以调解或撤诉结案,20%以判决结案,原告诉讼请求获支持或部分支持的占比90.1%,即大多数消费者的合法权益得以有效维护。

  纠纷大多为商家涉嫌虚假宣传

  近日,北京市民张先生在浏览网页时发现,某电商销售的原价128元的充电器现在只需68元,便把该充电器加入了购物车,第二天就购物车中包括充电器在内的商品支付了货款。

  后来,张先生在查询购物信息时发现,这款充电器的实际价格为98元,便诉至当地法院,以该电商涉嫌欺诈为由要求赔偿500元。诉讼中,被告辩称充电器的价格实际就是98元,因工作人员失误,错误标注成了68元。

  法院经审理认为,被告并未提交有效证据证明存在因工作人员失误错误标注充电器价格的情形,应承担举证不能的不利后果。现网页上价格标注为68元,而订单中却为98元,被告存在欺诈原告的故意,判决支持了张先生的诉讼请求。

  北京市一中院民四庭法官邵普解释称,根据消费者权益保护法规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、价格等信息,应当真实、全面,不得作虚假或存在引人误解的宣传。

  邵普说:“在网络购物中,消费者与商家常就商家是否存在虚假宣传并因此构成欺诈产生争议。针对这类网购纠纷的总原则是,若一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,则可以认定为欺诈行为,消费者有权要求退还退款和要求增加赔偿其受到的损失。”

  在梁溪法院近日审理的一起网购纠纷案件中,也出现了类似的虚假宣传争议。

  原告通过某网络平台向被告购买了100%纯棉衬衫若干,被告在所售商品页面作出了假一罚十承诺,收货后原告委托网络平台指定的鉴定机构对涉案商品进行材质鉴定,鉴定意见为非棉材质,因此原告认为被告销售行为构成欺诈要求退货并按其承诺支付十倍赔偿。经审理确认上述事实后,法院依法支持了原告的诉讼请求。

  邵普总结说,因网购引发的纠纷一般情况下属于买卖合同纠纷,具备买卖合同的一般特征,但因网购具有虚拟化特点,消费者在交易前并不能见到实物,因此在诉讼中,消费者多以经营者存在虚假宣传为由要求3倍赔偿。

  曹杨也认为,在当前出现的众多网购纠纷案件中,大都由自然人原告提起诉讼,被告多为小型电商公司,且原告多以编造产地、夸大疗效、以次充好等虚假宣传为理由起诉。

  曹杨告诉记者:“网购实践中,买家主要依据网页上的广告宣传了解产品性能,部分卖家对产品进行夸大宣传,由此引发诉讼。当然也不排除有的原告知假买假,法院通过甄别发现此类情况的认定属于知假买假行为,只判决退货,对知假买假部分商品,不支持原告要求商家赔偿的诉讼请求。”

  留意网购风险拓宽维权渠道

  据邵普介绍,北京一中院今年受理因网络购物引发的纠纷案件共20余起,小到鞋袜、衣帽、绳索、食品,大到电视机、冰箱、电脑,涉及国内多家知名电商。

  邵普说:“在消费者能够提供相应证据的情况下,约三分之一的案件以调解的方式结案,其余案件中,消费者的诉求也都得到不同程度的支持。当然,也有极少数案件因消费者未能提供相应证据而最终败诉。”

  在邵普看来,网购中因交易存在双方信息不对称、部分商家诚信经营意识差、网络诈骗时有发生、诉讼维权成本较高、消费者保存证据意识不强等因素,消费者合法权益易受损害。

  鉴于此,邵普建议,消费者首先切勿盲目相信广告宣传,对“过度打折”“优惠套餐”“免费赠送”等优惠幅度较大的宣传要认真鉴别是否真实、是否具有附加条件等,做到货比三家,以免上当受骗;要选择商业信誉好、实力雄厚、消费者评价较高的网站购物,即便以后权益受到损害,通过正当途径获得赔偿的几率更大。

  此外,邵普重点提示,消费者应增强证据保存意识,提高证据保存能力,及时保存交易过程中形成的各种电子信息,必要时还要进行录音、公证。

  肖俊杰进一步建议,消费者在网购中,如有不明事宜或特殊要求,应及时与卖家通过网络平台的官方聊天软件沟通并保留记录;收货后,要将物流单证保留一段时间,如对商品有异议,及时向网络交易平台反映,平台可介入调查并先行调解,便于固定证据。

  曹杨补充说,消费者如遇网购纠纷,还可以拓宽主张权利的渠道,除诉讼之外,可采取与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉等方式主张权利。

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